La nueva Ley 3/2021, de 29 de julio, de Servicios Sociales de la Región de Murcia ha establecido un conjunto de derechos y obligaciones para las personas usuarias de los distintos centros y servicios.
Su reconocimiento implica que las personas titulares podrán reclamar el cumplimiento efectivo de esos derechos y deberán observar esos deberes, y que las administraciones y entidades que prestan los servicios han de adoptar cuantas medidas sean precisas para que sean conocidos y aplicados.
La Ley 3/2021, de 29 de julio, establece en su artículo 11 que se ha de aprobar una Carta de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios sociales, garantizando la máxima difusión de su contenido en todo el ámbito del Sistema de Servicios Sociales; especificando que se redactará de forma sencilla y clara, utilizando un lenguaje comprensible y, si fuera necesario, se redactará con sistemas alternativos o aumentativos de comunicación. Por su parte, la Disposición final tercera (Desarrollo reglamentario y Planificación) establece en su apartado segundo que el Consejo de Gobierno de la Región de Murcia, a propuesta de la consejería competente en materia de servicios sociales, en el plazo máximo de un año a partir de la entrada en vigor de esta Ley, procederá a la elaboración y aprobación mediante decreto del Mapa de Servicios Sociales y la Carta de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios sociales.
El presente Decreto pretende por tanto dar transparencia y máxima información a las personas usuarias sobre sus derechos y deberes en relación al Sistema de Servicios Sociales en la Región de Murcia, con formatos accesibles que faciliten su conocimiento por la ciudadanía, y garantizando la máxima difusión de su contenido.
El eje central del texto es garantizar que la totalidad de los personas usuarias de los servicios sociales puedan acceder, comprender, entender y conocer el conjunto de derechos y obligaciones que la Ley establece, sin que las diferencias educativas, las situaciones de discapacidad, o las diferencias culturales e idiomáticas constituyan un obstáculo en el acceso a ese conocimiento. Son por tanto objetivos del Decreto:
• Compilar y sistematizar en un único texto el conjunto de derechos y deberes fijados en la Ley, facilitando su conocimiento por las distintas administraciones, por las personas usuarias, por los profesionales que puedan tener relación directa o indirecta en las prestaciones y por la sociedad en general.
• Facilitar la difusión e interiorización de los mismos de un modo que resulte comprensible a la población destinataria.
• Proporcionar seguridad jurídica en el ámbito de la gestión y el funcionamiento de los distintos centros y servicios.
• Proveer de máxima información a las personas usuarias sobre sus derechos y deberes en relación al Sistema de Servicios Sociales, en tantos formatos, códigos, idiomas y medios como resulte necesario para facilitar su conocimiento y uso.
El Decreto se estructura en cuatro capítulos y 42 artículos, además se incluye como anexo la versión en lectura fácil. Serán objeto de publicación en el portal “Murcia Social” las traducciones de esta Carta y de su anexo “en lectura fácil” de los idiomas árabe, rumano, francés, inglés, y ucraniano, así como en Braille.
El capítulo primero, disposiciones generales, se ocupa de definir el objeto del Decreto, su ámbito de aplicación, las personas destinatarias del mismo y el principio general de garantía.
El capítulo segundo, carta de derechos, detalla el elenco de derechos que la Ley otorga a las personas usuarias del Sistema de Servicios Sociales de la Región de Murcia.
El capítulo tercero, carta de deberes, se ocupa de la contrapartida en obligaciones para los mismos destinatarios.
El capítulo cuarto, efectos de la carta, recopila las garantías de la carta, su publicidad, la información que se ha de suministrar, las posibilidades de quejas o sugerencias en la materia y la aplicabilidad del sistema de infracciones y sanciones.
Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto.
El presente Decreto tiene por objeto la aprobación de la Carta de Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios Sociales de la Región de Murcia, en cumplimiento del artículo 11 de la Ley 3/2021, de 29 de julio, de Servicios Sociales de la Región de Murcia, y su Disposición final tercera.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
La Carta de Derechos y Deberes es de aplicación a la totalidad de las personas usuarias del Sistema de Servicios Sociales de la Región de Murcia, tanto en sus relaciones con centros o servicios de titularidad pública como privada, y sin perjuicio de los derechos y deberes que en su caso se determinen en los reglamentos de régimen interior o en los contratos de centros privados.
Artículo 3. Personas usuarias.
La condición de persona usuaria corresponde a las personas titulares del derecho a los servicios y prestaciones del Sistema de Servicios Sociales de la Región de Murcia (determinadas en el artículo 8 de la Ley 3/2021, de 29 de julio), que accedan a la condición de beneficiarias de alguna prestación o sean destinatarias de acciones, proyectos o programas de los distintos centros o servicios sociales que se desarrollen en la Región.
Artículo 4. Garantía.
Tanto las distintas administraciones públicas, como las entidades de iniciativa social y las privadas de iniciativa mercantil que gestionen servicios sociales en la Región de Murcia, deberán adoptar las medidas necesarias para garantizar el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de los deberes de la Carta.
Carta de derechos
Artículo 5. Alcance de los derechos.
Las personas usuarias del Sistema de Servicios Sociales de la Región de Murcia, ya sean estos de titularidad pública o privada, tendrán garantizados, en sus relaciones con los profesionales, los servicios y los centros, además de los derechos reconocidos en la Constitución y las Leyes, el conjunto de derechos explicitados en el presente capítulo.
Artículo 6. Derecho de acceso.
El derecho a acceder a los servicios sociales se realizará en condiciones de igualdad, universalidad y dignidad, sin que pueda caber discriminación por raza, sexo, orientación sexual, edad, creencias religiosas o ideología. El acceso y utilización de los servicios sociales se producirá sin discriminación por ninguna circunstancia personal o social que no constituya requisito para aquellos.
Los gestores de los centros y servicios garantizarán a todas las personas usuarias el acceso a los mismos mediante la adecuada provisión de medios y recursos, conforme al principio de universalidad, y sin perjuicio del condicionamiento al cumplimiento de determinados requisitos técnicos o económicos legal o reglamentariamente establecidos.
En ningún caso podrán darse tratos que menoscaben, desprecien, humillen o falten a la debida consideración a las personas usuarias, ni por parte de los profesionales ni por los otros usuarios.
Artículo 7. Atención personalizada.
El derecho a recibir una atención personalizada e integral, adecuada a las necesidades, se realizará ajustando la atención que se presta a las necesidades particulares y personales de la persona usuaria y su familia, desde una valoración conjunta de su situación y garantizando la continuidad en la atención. La atención integral implica que se deberán abarcar, con la coordinación adecuada, los aspectos sanitarios, sociales, psicológicos, ambientales, educativos, culturales y relacionales.
Artículo 8. Derecho a la calidad de los servicios.
El derecho a recibir unos servicios de calidad implica que tales servicios estarán orientados a fortalecer las capacidades de la persona, de los grupos en los que se integra así como del entorno social. Asimismo incluye el derecho a obtener las prestaciones y servicios de calidad que les sean prescritos por los profesionales en los términos previstos legal o reglamentariamente.
Artículo 9. Derecho a la intimidad y confidencialidad.
a) En el ejercicio de su derecho a la intimidad, las personas usuarias tienen derecho a ser escuchadas, atendidas y tratadas en un contexto físico que garantice que la comunicación es exclusiva entre éstas y las profesionales del servicio. Tampoco podrán ser objeto de injerencias arbitrarias o abusivas en su vida privada, en la de su familia, en su domicilio o en su correspondencia.
b) El derecho a la confidencialidad se materializa en la protección de todos los datos e informaciones de la intervención social que consten en el expediente de cada persona usuaria, incluyendo la debida reserva por parte de las personas profesionales en el proceso de atención con respecto a la información de la que haya tenido conocimiento, de conformidad con la legislación vigente. La transferencia de datos entre aplicaciones y administraciones garantizará ese derecho en todo caso.
Artículo 10. Derecho a la información.
a) La persona usuaria tiene el derecho a ser informada, de manera cierta, exacta y completa, sobre las prestaciones de los servicios sociales y sobre los requisitos necesarios para poder acceder a ellas.
b) La información, además de ser cierta y suficiente, ha de facilitarse de un modo que resulte comprensible a la persona usuaria. Se realizará, además de verbalmente, por escrito cuando así se solicite y en un lenguaje que permita la comprensión.
c) La persona usuaria tiene el derecho de elegir la forma de recibir la información y de expresar su opinión, adaptada a sus necesidades, incluyendo los textos en Braille, el uso de lengua de signos, o cualquier otro sistema de mediación en la comunicación que esté disponible.
Artículo 11. Acceso a la información propia.
Se reconoce el derecho de la persona usuaria a acceder a su expediente individual e historia social en cualquier momento, de acuerdo con lo establecido en el ordenamiento jurídico vigente.
Artículo 12. Derecho de participación.
a) La persona usuaria tiene el derecho de participar en la toma de decisiones que le afecten individualmente, para lo cual deberá ser informada y escuchada en los términos previstos en el artículo 10 anterior.
b) Asimismo tiene el derecho de participar en la toma de decisiones que le afecten como integrante del colectivo destinatario de las mismas, así como en la planificación, seguimiento y evaluación del Sistema de Servicios Sociales, mediante los cauces legalmente establecidos. Las normas que determinen el funcionamiento de los servicios sociales de atención primaria y especializada determinarán los órganos o cauces de participación de los usuarios en las decisiones sobre el funcionamiento del centro o servicio.
Artículo 13. Derecho a decidir sobre su futuro.
a) La persona usuaria tiene el derecho de otorgar un Documento de Instrucciones Previas en el que exprese su proyecto vital, sus valores personales de calidad de vida, las instrucciones sobre la toma de decisiones que afecten a su cuidado, el alcance de los tratamientos en el ámbito de los servicios sociales y la designación de la persona que le represente cuando llegue el momento en el que no pueda hacerlo por sí misma.
b) Las especificaciones sobre la persona representante, el soporte del documento, su incorporación a la historia social y su revocación serán los que se determinen en el desarrollo reglamentario de la Ley 3/2021, de 29 de julio.
c) La persona usuaria podrá ejercer su derecho a la autocuratela y el nombramiento del curador en los términos previstos en la normativa que resulte de aplicación, conforme a lo previsto en los artículos 270 y siguientes de la Ley Ley 8/2021, de 2 de junio, por la que se reforma la legislación civil y procesal para el apoyo a las personas con discapacidad en el ejercicio de su capacidad jurídica.
Artículo 14. Profesional de referencia.
En los Servicios Sociales de Atención Primaria las personas usuarias tendrán asignado un profesional de referencia. Asimismo tendrán derecho, de acuerdo con las posibilidades del Sistema, a cambiar de profesional cuando concurran causas justificadas. Se entenderán como causas justificadas todas aquellas que supongan para el usuario una vulneración de los derechos contenidos en esta carta, además de la insuficiente atención dispensada, aunque sea por carencias de medios o causas no imputables al profesional. La asignación del profesional de referencia podrá variarse en función de la saturación de los cupos, de los cambios o traslados de profesionales o de las necesidades del servicio.
Artículo 15. Derecho a la evaluación.
Las personas usuarias tienen derecho a obtener una evaluación o diagnóstico de su situación y necesidades. Dicha evaluación se le debe comunicar en un lenguaje claro, estructurado y comprensible, y se le dará por escrito cuando así lo solicite.
Artículo 16. Derecho a la atención individualizada.
Se reconoce el derecho a recibir una atención individualizada y respetuosa con la identidad, los valores y las convicciones de la persona, y con su dignidad. Además, la persona usuaria tiene el derecho a disponer de un Programa Individual de Atención Social, elaborado de forma consensuada con el fin de garantizar una adecuada atención acorde con la evaluación o diagnóstico indicado en el artículo anterior, los objetivos a alcanzar, los medios disponibles, y las acciones específicas para promover la inclusión personal, social, educativa y laboral, según los casos.
Artículo 17. Libertad de elección del servicio.
Se reconoce el derecho a escoger libremente el tipo de servicio social y su modalidad más adecuada a las circunstancias de la persona usuaria, en función de su disponibilidad, atendiendo a la orientación y a la prescripción técnica de la persona profesional de referencia asignada y conociendo con antelación la posible participación económica o copago del mismo.
Artículo 18. Derecho a la renuncia.
En cualquier momento la persona usuaria podrá renunciar tanto a las prestaciones económicas como a las prestaciones de servicios sociales concedidos, salvo los supuestos de servicios o prestaciones no renunciables previstos por la legislación vigente.
Artículo 19. Derecho a la atención urgente.
Se reconoce el derecho a recibir atención urgente o prioritaria en los supuestos determinados por la Administración Pública competente en las normas que se aprueben para los casos de especial vulnerabilidad, desprotección, desamparo, dependencia, exclusión y urgencia y emergencia social.
Artículo 20. Derecho a la atención domiciliaria.
Se reconoce el derecho a recibir atención del profesional de referencia asignado en el propio domicilio, cuando la persona usuaria tenga graves dificultades para el desplazamiento.
Artículo 21. Derecho de queja.
Las personas usuarias de los servicios sociales tienen el derecho a presentar quejas, reclamaciones o sugerencias sobre la atención y las prestaciones recibidas, y a obtener contestación a las mismas.
Se consideran quejas o reclamaciones las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos con los servicios que han recibido, con el funcionamiento del centro o con el trato del personal.
Se consideran sugerencias cualquier opinión o iniciativa planteada para mejorar la calidad en la gestión y funcionamiento de los servicios sociales.
Artículo 22. Derecho a la segunda opinión.
Las personas usuarias que reciban cualquier clase de evaluación o diagnóstico de su situación y necesidades en el ámbito de los servicios sociales, tienen el derecho de solicitar una segunda opinión elaborada por un profesional distinto. Tanto en la regulación de los equipos multidisciplinares como en la del comité de ética, se contemplará el mecanismo para que las segundas opiniones se realicen con las garantías para los derechos que se reconocen en esta carta, en especial en lo referente a la intimidad y confidencialidad, incluso frente a los profesionales que realicen la evaluación que se cuestiona.
Artículo 23. Intervención en órganos de participación.
Además de lo previsto en el artículo 12 sobre el derecho de participar en la toma de decisiones que afecten de modo individual o colectivo, la persona usuaria tiene el derecho de intervenir en los órganos de participación existentes o que se creen, en la forma que determinen las normas de creación y funcionamiento de los mismos.
Artículo 24. Otros derechos.
Además de los previstos en esta carta y en el resto del ordenamiento, las personas usuarias tendrán los derechos específicos que se determinen en los reglamentos de régimen interior o de funcionamiento de cada centro o servicio de atención primaria o especializada, y en su caso, en los contratos y conciertos celebrados con centros privados de atención especializada.
Carta de deberes
Artículo 25. De los deberes de las personas usuarias.
Las personas usuarias del Sistema de Servicios Sociales de la Región de Murcia, ya sean estos de titularidad pública o privada, deberán cumplir, en sus relaciones con los profesionales, los servicios y los centros, además de las obligaciones establecidas en el ordenamiento jurídico, el conjunto de deberes explicitados en el presente capítulo.
Artículo 26. Normas de procedimiento.
Cuando se quiera obtener un servicio o una prestación económica la persona usuaria deberá cumplir los requisitos, las condiciones, los procedimientos y las normas que se hayan establecido para obtenerlos.
Artículo 27. Seguimiento del Programa Individual de Atención Social.
Realizada la evaluación o diagnóstico de la situación y necesidades de la persona usuaria, y establecido de acuerdo con ella el Programa Individual de Atención Social, esta queda obligada a seguir las observaciones del mismo, sin perjuicio del derecho que le asiste a solicitar su revisión por cambio en las circunstancias personales o sociales que lo fundamenten.
Artículo 28. Deber de comparecer.
a) La persona usuaria tiene el deber de comparecer en el centro o servicio con el que se encuentre vinculada cada vez que sea justificadamente requerida.
b) Asimismo tiene el deber de informar a los profesionales de los centros y servicios de forma veraz acerca de sus circunstancias personales, familiares y económicas y de sus variaciones.
c) Especialmente serán comunicadas a los servicios las variaciones que pudieran afectar a las prestaciones de servicios sociales solicitadas y/o concedidas, salvo cuando tales datos ya obren en poder de las administraciones públicas.
Artículo 29. Deber de cumplimiento de fines.
La persona usuaria de los servicios sociales tiene el deber específico de destinar las prestaciones única y exclusivamente a la finalidad para las que fueron concedidas.
Artículo 30. Deber de copago.
La persona usuaria tiene el deber de contribuir a la cofinanciación del coste de la prestación o del servicio que perciba, de acuerdo con la capacidad económica y en la forma que se determine reglamentariamente.
Artículo 31. Deber de conocimiento.
Las personas usuarias de los centros y servicios, y las perceptoras de las diferentes prestaciones, tienen el deber de conocer y cumplir el contenido las normas que regulan el funcionamiento y la organización de esos centros y especialmente las normas de convivencia, así como el resto de disposiciones que regulen las distintas prestaciones.
Artículo 32. Deber de respeto a las personas.
La persona usuaria tiene el deber de respetar los derechos y especialmente la dignidad del resto de usuarios y del personal que trabaje en cada centro o servicio, y atender sus indicaciones.
Artículo 33. Deber de respeto a los bienes.
La persona usuaria tiene el deber de respetar y utilizar correctamente los bienes, instalaciones y equipos de los centros y servicios, atendiendo las indicaciones de uso.
Artículo 34. Deber de devolución.
La persona perceptora de prestaciones económicas tiene el deber de reintegrarlas cuando las perciba indebidamente y de comunicar el cambio de circunstancias que alteren su derecho a percibirlas.
Artículo 35. Otros deberes.
Además de los previstos en esta carta, en el resto del ordenamiento y en la normativa específica sobre prestaciones del Sistema, las personas usuarias tendrán los deberes específicos que se determinen en los reglamentos de régimen interior o de funcionamiento de cada centro o servicio de atención primaria o especializada, y en los contratos y conciertos que celebren con entidades privadas para la prestación de servicios sociales especializados.
Capítulo IV
Efectos de la carta
Artículo 36. Garantías.
Tanto las distintas administraciones en sus ámbitos competenciales, como las entidades públicas o privadas titulares de los distintos centros o servicios sociales, velarán por el respeto a los derechos y el cumplimiento de los deberes que se establecen en esta carta.
Artículo 37. Publicidad.
a) En todos y cada uno de los servicios y centros del Sistema de Servicios Sociales habrá información disponible sobre la carta de derechos y deberes, con indicación además del conjunto de derechos y deberes específicos que les corresponden en función del perfil de cada centro o servicio.
b) Tanto las sedes como los portales electrónicos de las distintas administraciones competentes, y de las entidades titulares o gestoras de servicios sociales, incluirán información sobre los derechos y deberes de las personas usuarias.
c) La Consejería competente en materia de servicios sociales, su organismo autónomo adscrito, y las entidades locales o mancomunidades, divulgarán el contenido de la carta.
d) La documentación divulgativa, en los distintos lenguajes, idiomas o medios que se adecúen al perfil de los usuarios del centro o servicio, estará disponible en lugares visibles de cada recurso integrante del Sistema de Servicios Sociales, sea público o privado.
Artículo 38. Servicios de información.
En cumplimiento del artículo 31 de la Ley 3/2021, de 29 de julio, los Servicios Sociales de Atención Primaria incluirán, en su función de ofrecer información, orientación y asesoramiento a las personas, la información específica sobre los derechos y deberes de esta carta.
Artículo 39. Calidad.
En los instrumentos para la evaluación del Plan Regional de Servicios Sociales a que hace referencia el artículo 56 de la Ley 3/2021 de 29 de julio, se incluirán mediciones relativas al conocimiento y cumplimiento de los derechos y deberes de la carta.
Artículo 40. Órganos de participación.
a) Las personas usuarias de centros o servicios sociales podrán manifestar, en los órganos de participación que se creen en los mismos, las observaciones o quejas en materia de derechos y deberes de esta carta.
b) Los órganos de participación podrán poner en conocimiento de los servicios de inspección los incumplimientos que se hayan observado.
Artículo 41. Quejas, reclamaciones y sugerencias.
a) Las personas usuarias, sus representantes o sus familiares podrán formular quejas ante los responsables del centro o servicio, o ante los órganos administrativos competentes, por el incumplimiento de los derechos o deberes contenidos en la carta.
b) Todos los centros o servicios contarán con hojas de reclamaciones a disposición de las personas usuarias, sus familiares y sus representantes.
c) La tramitación de sugerencias y quejas en los distintos centros y servicios se determinará en el desarrollo reglamentario de la Ley 3/2021, de 29 de julio.
Artículo 42. Infracciones y sanciones.
La realización de conductas que vulneren los derechos o el incumplimiento de los deberes contenidos en esta carta, cuando estén tipificados como falta disciplinaria o como infracción administrativa, podrán ser objeto de denuncia en los términos que determine el reglamento del procedimiento sancionador previsto en el artículo 115 de la Ley 3/2021 de 29 de julio.
Artículo 43. Efectos.
El presente Decreto produce efectos al día siguiente al de su publicación en el “Boletín Oficial de la Región de Murcia”.
Dado en Murcia, a 28 de julio de 2022. El Presidente, Fernando López Miras. La Consejera de Mujer, Igualdad, Familias, Política Social y Transparencia, Isabel Franco Sánchez.
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